"Check report paiements" : comment l'ONSS a pu réagir à la crise du coronavirus

Afin de limiter l'impact économique de la crise du coronavirus, l'une des mesures consiste à permettre aux employeurs de reporter leurs paiements à l'ONSS. Grâce à une application en ligne, vous savez immédiatement si vous avez automatiquement droit au report. Au besoin, vous pouvez introduire une demande.

Le défi

La rapidité représentait le principal défi. La Belgique a pris des mesures importantes à la mi-mars 2020 pour endiguer la propagation du coronavirus. Le report de paiement des cotisations ONSS pour les premier et deuxième trimestres, jusqu'au 15 décembre, a permis d'atténuer l'impact économique. Cependant, cette décision menaçait de soulever de nombreuses questions parmi les employeurs. Suis-je éligible ? Dois-je introduire une demande ou le report se fait-il automatiquement ? Comment soumettre un dossier ?

Le service Front Office de l'ONSS risquait d'être inondé de questions. Pour tous les secteurs où la fermeture n'était pas imposée, la demande allait reposer sur une déclaration sur l'honneur. Des milliers de demandes adressées à l'ONSS allaient devoir être traitées et contrôlées. Il s'agissait de mettre en place un processus administratif en un temps record dans toute l'organisation de l'ONSS, depuis la demande jusqu'au traitement des cotisations sociales reportées.

Sans une communication claire et rapide, la complexité et l'évolution rapide des mesures relatives au coronavirus risquaient de semer la confusion et le désespoir parmi les employeurs. Moins d'une semaine après l'annonce des mesures, l'application était opérationnelle.

La solution

Un libre-service en ligne constituait le seul moyen réaliste de gérer les milliers de demandes d'information et de dossiers de report. Une application en ligne allait permettre aux employeurs de vérifier eux-mêmes très facilement s'ils peuvent bénéficier d'un report, automatiquement ou non. Ceux qui ne bénéficiaient pas d'un report automatique allaient pouvoir introduire une demande au moyen d'un formulaire électronique.

La réutilisation était le seul moyen de parvenir très rapidement à une application sans faille. L'intégralité du processus devait pouvoir se dérouler électroniquement. Les experts de l'ONSS et de Smals ont identifié trois applications existantes, réutilisables qui, ensemble, offrent la fonctionnalité souhaitée.

 

  • Check Obligation de retenue : une application web de l'ONSS et du SPF Finances, adaptée aux appareils mobiles, permet de rechercher des informations sur la base du numéro d'entreprise (numéro BCE). L'application remaniée indique si l'entreprise a bénéficié d'un report automatique ou si sa demande a été traitée au moyen d'une déclaration sur l'honneur et que l'état de son dossier est "en ordre".
  • Formulaire générique (Forms) : un formulaire de demande générique, développé sous forme de composant réutilisable pour le SPF Santé publique et l'AFMPS, servait précédemment à demander des attestations à l'ONSS (Harmattest). La logique a été réutilisée pour la création d'un formulaire électronique de demande de report volontaire de paiement.
  • Environnement de travail : les processus administratifs internes de l'ONSS ont été adaptés afin d'appliquer et de contrôler adéquatement le report de paiement. Il s'agit de plus de 75.000 dossiers, dont plus de 11.000 demandes volontaires.

Les bénéfices

Le jour de l'annonce par le gouvernement, le site web de l'ONSS proposait des informations claires aux employeurs à propos de ces nouvelles mesures concernant le coronavirus et, à peine une semaine plus tard, ils pouvaient consulter leur situation individuelle en ligne. Grâce à ce libre-service en ligne, l'ONSS a pu clarifier la situation sans que le Front Office soit inondé de questions.

La procédure de demande de report de paiement devait être simple et contrôlable. Le choix s'est porté sur un octroi automatique ou une déclaration sur l'honneur, au moyen d'un formulaire électronique.
La création de processus électroniques dans l'environnement de travail de l'ONSS autorise un traitement rapide et correct des dossiers de candidature, avec une contrainte administrative minime.

"Plus de 100.000 consultations de l'application, c'est autant de demandes d'information que nous ne devions pas traiter nous-mêmes."

Koen Snyders Administrateur-général
Koen Snyders
Koen Snyders

Un client témoigne

Immédiatement après l'annonce du confinement, nous nous réunissions avec les cellules stratégiques au sujet des mesures d'aide. Les secteurs obligatoirement fermés bénéficiaient automatiquement d'un report, tandis que d'autres secteurs pouvaient fermer volontairement ou demander un report en raison d'une lourde perte de chiffre d'affaires. Nul ne savait combien d'entreprises allaient y recourir.

L'ONSS devait apporter la quiétude. Il s'agissait d'être simple, rapide et transparent. Les entreprises étaient déjà confrontées à suffisamment de problèmes. Avec le libre-service en ligne, nous voulions éviter qu'elles appellent nos services dans la confusion. Au final, nous avons enregistré plus de 100.000 consultations de l'application. Ce sont autant de demandes d'information que notre service Front Office n'a pas eu à traiter.

Nous avons rapidement fait le pas. Le lundi matin, nos experts se concertaient avec l'équipe de projet de Smals. Le jeudi, l'application était opérationnelle et le vendredi, elle était présentée à la presse.
Les spécialistes business et les spécialistes ICT ont littéralement collaboré jour et nuit, avec la plus grande motivation.

Nous récoltons ici les fruits de nombreuses années d'efforts de numérisation des services. Toutes les interactions avec les entreprises se sont ici déroulées sous forme électronique. Je ne pense pas que nous serions encore capables de gérer un telle chose dans un contexte papier.

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